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田玉岐: 乘坐国航就是到家了

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本刊赴德国特派记者 刘娜

 

位于美因河畔的法兰克福,是欧洲的金融中心,也是欧洲第三大航空枢纽。在此起飞的飞机,飞往全世界192个城市,把法兰克福和世界紧密地联系在一起。

1979年,中国国际航空公司的前身——民航北京管理局开通北京—卡拉奇—法兰克福航线。从那时起,欧洲与中国的政治、经济、文化交流互动频繁起来。随着中国改革开放的不断深入,国航机队规模逐年增加,不但实现了与欧洲一线城市的直航,还发展成中欧航线第一大航空承运人、中国唯一覆盖六大洲的航空公司。2006年12月,国航欧洲总部成立,办公地点就设在法兰克福。

这些年,“走出去”的国航人是如何一步步“啃下”海外市场的?《环球人物》记者试图从国航欧洲总部总经理田玉岐身上找寻答案。

法兰克福当地时间8月2日,《环球人物》记者刚下飞机还没来得及倒时差,就直奔目的地。因为纬度较高,这里白天很长。晚上8点半,太阳刚落山,夕阳的余辉洒满整个中央火车站。车站对面林立着众多国际知名航空公司,国航欧洲总部就是其中之一。

早过了下班的点,楼里很安静,田玉岐已经等候记者多时。“我们的办公楼在二层和三层,地方不大,但它是国航总部在欧洲的缩影。总部有的职能部门,我们这边基本上都有。”齐耳短发、藏蓝色波点长裙搭配紫红色小外套的田玉岐,干练又不失优雅。作为国航欧洲地区总部负责人,提到国航、提到欧洲总部、提到这些年的海外经历,她想说的很多。

 

 

不知道机场是干吗的

田玉岐是地地道道的北京人。1963年,她出生在北京市东城区,外公早年是开金店的,按当时的“家庭成分”属于资本家。家中姐妹6人,田玉岐排行老末。6岁时,因出身问题,她和四姐、五姐随母亲被下放到怀柔农村,一待就是10年。用田玉岐自己的话说,她是在荒山野岭中跑着长大的孩子,没有受过好的学校教育。

1979年,田玉岐回到北京读高中。在她的记忆中,父母一直忙于生计,她永远都是自己去开家长会。高考那天,父亲给她买了几个包子,嘱咐了一句“吃完就去考试吧”便出门了。因为基础太差,田玉岐没能考上大学,复读了一年也未能如愿。最终,她去了王府井百货商店站柜台。

“刚站了一周,就赶上民航系统在东城区招生。街道负责人问我愿不愿意去机场工作,我说愿意,其实那时候我压根儿不知道机场是干吗的。”因为英语单科成绩好,田玉岐被民航北京管理局技校录取,学的是旅客运输专业。

接到录取通知的那天,田玉岐的父亲高兴得哭了。因为家庭出身,她的5个姐姐都只读到初中,田玉岐是家里唯一高中毕业,并且凭自己的努力考上技校的孩子。

为了改变命运,田玉岐在技校的两年格外用功。学校每月发放16.5元的生活补贴,她把10元交给母亲补贴家用,再花5元去学英语。“每周我都会坐359路公交车,从东直门到景山后街,跟一位老先生学英语。我告诉自己,一定要好好学,不能白瞎了这5块钱。”

功夫不负苦心人。1985年,田玉岐以优异的成绩毕业,被分配到民航北京管理局国际售票处工作。

 

 

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最年轻的海外销售人员

初入国航,田玉岐跟着师父猛学业务。“那个年代,只有县团级以上干部、凭着介绍信才能乘坐飞机。我们坐在售票窗口,旅客排着队,到窗口把头伸进来,开票、交钱……”

也许是家庭的影响,也许是性格使然,田玉岐做什么都想做到最好。当时中国民航事业刚刚起步,业内流行一句话:业务做得好不好,就看你换票好不好。换票类似现在的改签,要计算航程、差价,那时全是人工操作,手续很复杂,特别考验人。在售票处,田玉岐是换票业务做得最好的,很快得到了领导和同事的认可。

1988年,民航北京管理局进行体制改革,成立了中国国际航空公司。1991年,因业务出众,田玉岐被派往国航驻法兰克福办事处,成为最年轻的海外销售人员。

“那是我第一次坐飞机,特别激动。出国人员有置装费,我给自己买了黑色呢子裙、红色毛衣,还去烫了头发……当时我压根就没考虑坐飞机应该穿得舒服点,一心想着要穿最漂亮的。我也不知道坐飞机还有时差问题,脑子一片空白就去了。”

在德国的两年,田玉岐说自己就是看大门的。“那时是卖方市场,到中国的游客很多,但飞机只有三班。每天我开了门就卖票,关了门去寄票。德语里的挂号信那个词,我这辈子也忘不了。”

挂号信寄多了,田玉岐与人交流的胆子也变大了。当年开机票的“丫头片子”一步步历练成懂营销、熟业务、擅交际的行业精英,并走向管理岗位。1993年,她出任日本地区销售经理;1998年,她回国负责港澳台地区机票销售;2005年,她成为国航第一批通过竞聘上岗的副总,主管国航全球国际航线营销。

2007年,国航加入星空联盟,田玉岐被推选为中国地区主席。除了负责国航全部国际航线的销售业务,她还负责星盟各成员国在中国的协调、联络与沟通。

“那段时间真的很锻炼人。除了自己的业务,我还要定期召集星盟成员的会议,讨论可以协作推出什么产品、有什么服务可以共享。与汉莎、UA、全日空的老总们一起工作,他们对市场的预判,对经营模式、新渠道的探索,让我学到了很多。”

 

 

“走出去”还要“走进去”

2010年,田玉岐再次踏上驻外之旅,担任国航巴黎营业部总经理。刚就任时,因为隶属天河联盟的法航独领风骚,国航的业务很难开展。怎样让大家知道国航、乘坐国航?她想了很多办法。

“客场作战,不能以自己为主,要先融入,再慢慢输出。”田玉岐说。她四处参加活动、交朋友。“开始挺不好意思的。中国人见面握手,法国人是贴面礼,如果握手就疏远了距离。我就在家里对着镜子练,见客户时试着去贴。时间长了,越来越自然。”

成了朋友,再提出诉求,对方就比较容易接受了。田玉岐办起了国航推介会,并坚持在推介会上讲当地语言。“我让外籍员工把讲话稿翻成法语,用手机录音,回家后上百遍地听,再标上汉语拼音,一遍遍地背。上台后,其实我也不知道自己讲的是什么,但大家都报以热烈的掌声。我想这一步走对了。”

推介会的地点也从中餐厅改为西餐厅,形式变成了鸡尾酒会。“我们不再搞圆桌餐,为的是能和所有的嘉宾交流。以前的嘉宾都是中资企业和中方政府代表,现在都是当地企业和政府要员。我常端着一杯酒站5小时,和所有人聊天,讲国航。”

田玉岐对大客户也格外用心。“一次,我们从代理人处了解到,法国一家知名燃气公司的老总将乘坐国航,他喜欢喝一种飞机上没有的啤酒,我们就事先买好、冰镇,等他上飞机后拿出来。他特别高兴,回去就和秘书说,要和国航合作。”

巴黎有60多万华人,其中近30万是温州人。他们每年往返中国少则三五次,多则十几次,是国航稳定的高端客源。但当初想进入这个圈子并不容易。“温州人在巴黎的商会非常多,我参加了她们的妇女会,还重印了名片,加上手机号,发给妇女会成员。”虽然全天24小时都会接到妇女会成员打来的“救急电话”,但她都一一解决。一段时间后,她再去妇女会,大家都亲切地叫她“田姐”。每逢国航推出新产品,妇女会成员也都会主动帮助推销。

2014年,田玉岐重回法兰克福,升任国航欧洲总部总经理。虽然法国经验并不完全适用于德国,但在她看来,不管哪个国家,只要用心接受当地文化,真正“走进去”,就一定能打开市场。

通过不懈努力,田玉岐和她的团队得到了主流旅客的认可,并相继获得西班牙杰出旅游勋章奖、匈牙利人民友谊贡献奖、法国中法优秀企业奖、法兰克福荣誉市民奖等。

 

 

“不是好母亲、好女儿”

光鲜的背后,是对祖国的思念、对家人的愧疚。在田玉岐看来,自己“不是个好母亲、好女儿”。

田玉岐1991年第一次被派驻德国时,儿子刚刚1岁。“出国时,我什么也没想,就是觉得组织让我出国是信任我,那是一份荣誉,更是一份责任。”

错过了儿子的成长,田玉岐可以去弥补,但失去了母亲,却是她一辈子的痛。田玉岐说,因为自己是家里最小的孩子,又一个人在国外,母亲对她尤其惦念。每次回国探亲,她都不敢提前告诉母亲,因为母亲会一天天盼着、数着天数过日子。日历本来是过一天撕一页,母亲却一天撕掉好几页,为的是骗自己,让时间过快点。

2016年,得知母亲重病入院,田玉岐马上搭乘当天最快的飞机回国。姐姐们告诉母亲再等一会儿,母亲答应着,但最终还是没能等到。太平间里,田玉岐抱着冰冷的母亲失声痛哭。她说,那时候才体会到电影《唐山大地震》里的那句话:“人没了,才知道什么叫真的没了。”

田玉岐给母亲选了最好的寿衣、最好的棺木、最好的骨灰盒,想“赎罪”,但依旧难以原谅自己。回法兰克福的飞机上,她哭了一路,回去后很久状态都不好,精神恍惚,总觉得母亲就在身边看着她,在窗外、在浴帘外、在镜子里……直到现在,她还经常会梦到母亲,“前几天北京下大雨,我梦到妈妈家里进了水……”

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希望同胞乘坐国航回家

舍小家,为大家。田玉岐一直把国航当作自己的家。升任国航欧洲总部负责人后,她更加注重内部管理,输出国航的“家文化”。

目前,国航欧洲总部共有450多名员工。其中,总部内派人员占1/3,外籍员工占2/3。内派人员大都长期驻外,平均年龄不到40岁,如果上一站被派驻在条件相对艰苦的地方,那么下一站会换到条件稍好的地方。但是,很多人换着换着,家就没了。

工作之余,田玉岐经常和大家一起包饺子、做饭,营造家的感觉。很多外籍员工问她:“我们和内派员工有什么不同?”她说没什么不同,进了国航门,就是国航人,“我们都是一家人”。

中国人注重家庭,服务业也讲究宾至如归。“一带一路”倡议提出后,作为中欧之间最大的航空承运机构,国航也在不断拓展辐射全欧洲的交通网络。目前,国航运营的中欧直飞航线有27条,可从欧洲20个城市直达中国,每周运营航班量达到278班,每周运送旅客人数超过5.4万。

随着中国出境游旅客的增加,国航提供了诸如“一票到世界、行李直达、通程登机”等中转服务,包括一些机上服务,目的就是在行程中逐渐消除旅客对目的地城市的陌生感。对于广大旅居海外的华侨华人,田玉岐也真心欢迎他们乘坐国航班机回国。“出国在外的人更爱国。我想让他们觉得,坐上国航航班,就是到家了。”

《环球人物》记者离开国航欧洲总部时,已经是晚上10点了。夜幕下的法兰克福非常安静,商场、超市早已关门,美因河畔散步的人们也渐渐离去。夜空中,一架从法兰克福起飞的飞机,向东飞去。

田玉岐告诉记者,她驻外职业生涯的第一站是德国,最后一站看来也是德国了。在国航工作30多年,田玉岐习惯在国航前面加上“我们”。她说:“我们国航是欧洲最大的承运人,我们国航是中国在欧洲的桥头堡,我们国航是中欧外交和经济的纽带,我们国航是中国推进‘一带一路’的践行者。改革开放的40年,是国航‘走出去’的40年。作为‘走出去’的国航人,我很骄傲能见证这个时代。”

 

责任编辑:丁一鸣(实习)

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  • 2018-09-19 15:43

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  • 国航
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  • 来源:《环球人物》杂志

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